■読書報告（第5回）『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』 　今回は表題の本を読み終わりましたので報告したいと思います。この本では歌舞伎町のあるホテルで働く支配人（三輪康子さん）の話です。このホテルでは当時、犯罪紛いの行為や反社会勢力の方などが横行している状況だったそうです。そんな状況の中で、三輪さんがどのように立ち振る舞い、立ち向かっていったかということを書いてくださっています。   　この本を読んで勉強になったのは、信念を持って働くことで辛い時期の支えになること、自分の行動の指針になるということでした。本書の中でも“正しいことをしようという確固たる信念は状況を変えます”という記述がありました。その信念があったために三輪さんは歌舞伎町という町でホテルの支配人を続けていけたと書いています。しかしながら、エン・ジャパン株式会社が2015年に行った調査では20代の働く理由は、1位「収入を得て自立するため（66％）」2位「自分自身の成長のため（53％）」3位「人生経験を積むため（36％）」でした。これらの回答のように20代の就業者は「自立」や「収入」、「経験」を目的に働いている人がほとんどでした。実際、私も同様の部分があり、正直まだ“信念”と呼べるほどのものがありません。なので、さまざまな読書や文献、経験を通じて自分なりの信念を見つけていきたいと思います（もしよろしければ先輩方の信念や仕事をする上で大切にしていることを伺いたいです）。   　また、本書では三輪さん式のクレーム対応についても書かれています。そこで印象に残ったのは“まず、「人の心」です”という記述です。この言葉は三輪さんがクレームをつけられたときに、まずは相手がどのように思ってクレームをつけているのかを確実に聞くということでした。これは我々の相談支援にも通ずる部分があると思いました。相手の言動はどのような気持ちから発せられているのかを確実に傾聴しないとなりません。この本を読んで改めてそのことに気づくことができました。   ■参考文献 三輪康子（2011）『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』ダイヤモンド社   エン・ジャパン株式会社（2015）「就業中の4,551名のユーザーに「仕事」についての調査」 https://www.huffingtonpost.jp/consultant-enjapan/story_b_7593218.html